Ketika kita memiliki pengalaman yang memuaskan saat makan di restoran baru misalnya, biasanya kita ingin kembali berkunjung ke restoran tersebut. Evaluasi positif ini menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar, yang mengarah ke loyalitas pelanggan dan pembelian kembali produk yang dimaksud. Sampai disini, misi tercapai.
Tapi bagaimana cara kita mengukur kepuasan pelanggan secara efektif?
Banyak strategi yang bisa kita pelajari, tetapi jika Anda salah dalam menghadapi hal yang sangat mendasar tentang bagaimana mengukur kepuasan pelanggan ini, dapat mengakibatkan bisnis Anda jatuh merugi. Berikut adalah 4 tolok ukur kepuasan “keycustomer” yang sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda.
1. Mengukur kepuasan secara keseluruhan (Emotional)
Contoh Pertanyaan (dalam kuesioner): Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan "Restoran A?"
Pertanyaan ini mencerminkan pendapat (opini) secara keseluruhan pengalaman kepuasan konsumen terhadap produk yang telah digunakan. Prediktor tunggal terbesar dari kepuasan pelanggan adalah pengalaman pelanggan yang menghasilkan atribusi kualitas.
Persepsi kualitas sering diukur melalui salah satu dari tiga konteks berikut:
- Kualitas secara keseluruhan
- Persepsi kehandalan
- Terpenuhinya kebutuhan pelanggan
Hal ini umumnya dipercaya bahwa ketidakpuasan identik dengan penyesalan pembelian, sedangkan kepuasan terkait dengan ide-ide positif seperti misalnya; "Ini adalah pilihan yang tepat/baik" atau "Saya senang/bangga membelinya."
2. Mengukur loyalitas (Afektif, Perilaku)
Contoh pertanyaan (dalam kuesioner): Apakah Anda merekomendasikan "Restoran A" kepada keluarga dan teman-teman Anda?
Pertanyaan tunggal ini untuk mengukur inti dari ukuran NPS (Nilai Net Promoter).
Loyalitas pelanggan mencerminkan tentang kemungkinan pembelian kembali produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah prediktor utama dari pembelian kembali, tetapi sangat dipengaruhi oleh evaluasi kinerja produk secara eksplisit, kualitas, dan nilai.
Loyalitas sering diukur sebagai kombinasi dari tindakan termasuk kepuasan secara keseluruhan, kemungkinan pembelian kembali, dan kemungkinan merekomendasikan merek kepada keluarga atau teman.
Sebuah ukuran loyalitas yang umum dapat berupa jumlah skor dari tiga pertanyaan berikut:
Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap [merek]?
Serapa besar kemungkinan Anda untuk terus memilih/membeli kembali [merek]?
Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan [merek] kepada teman atau anggota keluarga?
3. Pengukuran Serangkaian Atribut Kepuasan (Afektif dan Kognitif)
Pertanyaan Contoh (dalam kuesioner):
Seberapa puaskah Anda dengan "rasa" ayam bakar di Restoran A?
Seberapa penting faktor "rasa" dalam keputusan Anda untuk memilih Restoran A?
Menyukai/tidak menyukai (afektif) adalah merupakan ukuran terbaik dalam konteks atribut produk atau manfaat. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi atribut kualitas produk dan pelayanan, dan dimoderatori oleh harapan dari produk atau jasa itu sendiri. Dalam hal ini para peneliti harus menentukan dan mengembangkan langkah-langkah untuk setiap atribut yang penting bagi kepuasan pelanggan.
Sikap konsumen terhadap produk akan berkembang sebagai hasil dari informasi produk itu sendiri dan pengalaman mereka terhadap produk tersebut, baik yang hanya berupa persepsi (anggapan) ataupun nyata.
Sekali lagi, mungkin ini bisa bermakna untuk mengukur sikap terhadap suatu produk atau jasa yang tidak pernah digunakan konsumen, tetapi tidak akan bermakna untuk mengukur kepuasan ketika suatu produk atau jasa belum digunakan oleh konsumen.
Kognisi mengacu pada penentuan: produk berguna (atau tidak berguna), sesuai dengan situasi (atau tidak cocok), atau merupakan bagian penting dari pengalaman produk ( atau tidak penting).
Tingkat kesukaan (suka/tidak suka) dan kepuasan memiliki konsep yang saling berkaitan. Perbedaannya adalah bahwa kepuasan merupakan "paska pengalaman" dan mewakili pengaruh emosi yang dihasilkan oleh kualitas atau nilai produk itu sendiri.
4. Pengukuran Niat Beli Kembali di masa depan (Tindakan Perilaku)
Pertanyaan Contoh (dalam kuesioner):
Apakah Anda berniat untuk kembali ke Restoran A dalam 30 hari ke depan?
Ketika menanyakan tentang perilaku di masa depan atau hipotetis, konsumen biasanya akan menunjukkan dengan kata-kata; "dengan membeli produk ini akan menjadi pilihan yang baik" atau "Saya senang untuk membeli produk ini”. Pengukuran perilaku ini juga mencerminkan pengalaman masa lalu konsumen terhadap customer service representatives.
Kepuasan dapat berpengaruh terhadap tindakan post-purchase/post-experience (paska pembelian/pengalaman) lain seperti berkomunikasi dengan orang lain melalui mulut ke mulut dan jaringan sosial.
Perilaku paska pengalaman dapat mencerminkan tingkat keterlibatan produk yang mengakibatkan meningkatnya pencarian informasi tentang produk, pengurangan pada percobaan produk-produk alternatif, dan bahkan perubahan referensi lokasi belanja dan perilaku memilih.
Blogger Comment
Facebook Comment