Mystery Shopping (MS) adalah sebuah teknik yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan ritel atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan layanan. Tentu saja, seperti sebutannya, "mystery", maka penilaian ini dilakukan secara rahasia (penyamaran). Sedangkan orang yang melakukan tugas untuk berperan sebagai (seolah-olah) pelanggan biasa disebut Mystery Shopper. Merekalah yang akan melakukan tugas-tugas tertentu, misalnya membeli produk, mengajukan pertanyaan, keluhan, dan berperilaku sealamiah mungkin dan kemudian memberikan laporan secara rinci tentang pengalaman mereka.
Tempat-tempat yang paling umum untuk dilakukan Mystery Shopping biasanya seperti toko ritel, bioskop, restoran, restoran cepat saji, bank, pompa bensin, dealer mobil, apartemen dan klub-klub kesehatan, serta fasilitas perawatan kesehatan.
Cara kerjanya:
Pertama sebuah survei model akan disusun dan diberikan untuk mendefinisikan informasi apa saja dan faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan dari perusahaan klien yang ingin diukur, sebagai bagian dari proses layanan yang diberikan oleh para karyawannya terhadap pelanggan. Ini kemudian disusun menjadi instrumen survei, dan tugas yang dialokasikan untuk menyusun daftar skenario yang akan dilakukan oleh Mystery Shopper.
Rincian dan informasi yang dicatat Mystery Shopper (di sebuah toko) biasanya meliputi:
- Jumlah karyawan yang masuk (tidak mangkir),
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan sebelum mystery shopper disambut,
- Nama karyawan,
- Apakah karyawan memberikan salam ramah (greeting) atau tidak,
- Pertanyaan yang diajukan oleh mystery shopper untuk menemukan produk yang cocok,
- Jenis produk yang ditampilkan,
- Bagaimana cara karyawan membujuk mystery shopper untuk membeli produknya,
- Apakah karyawan meminta mystery shopper untuk datang kembali ke toko tersebut,
- Kebersihan toko, baik di halaman, ruang etalase, sampai ke toilet (rest room) jika diperlukan,
- Kecepatan karyawan dalam melayani,
Blogger Comment
Facebook Comment