Dewasa ini, Service Excellence atau Layanan Prima seolah telah menjadi menu wajib bagi perusahaan dalam membangun Loyalitas Pelanggan. Untuk melakukan pelayanan prima, Anda harus memulainya dari niat yang tulus untuk membuat pelanggan Anda merasa senang, dan pada saat yang sama, Anda tetap harus berpikir bahwa tugas Anda adalah untuk menjual produk atau jasa Anda.
Anda perlu mengetahui pengalaman pelanggan Anda ketika mereka mengunjungi toko Anda. Kira-kira kesan apa yang mereka dapat dan rasakan? Lalu, coba pikirkanlah, "apa yang dapat Anda lakukan untuk membuatnya lebih nyaman?"
Berikut adalah cara menciptakan Service Excellence atau Layanan Prima untuk membangun loyalitas pelanggan dalam bisnis Anda:
1. Pahamilah Produk/Layanan Anda
Dalam rangka memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, Anda perlu tahu apa yang Anda jual. Pastikan Anda telah memahami segala sesuatu mengenai produk atau layanan Anda. Sadarilah pertanyaan paling umum yang sering dilontarkan pelanggan tentang produk Anda, dan pelajarilah bagaimana mengartikulasikan jawabannya.
2. Bersikaplah Ramah
Seperti yang sering orang katakan, layanan pelanggan dimulai dengan senyuman. Bila Anda berada dalam situasi tatap muka, salam hangat harus menjadi hal pertama yang pelanggan lihat dan dengar ketika mereka meminta bantuan. Bahkan ketika menangani permintaan pelanggan melalui telepon, senyum bisa dituangkan melalui tekanan suara. Jadi, pastikan Anda siap untuk bersikap ramah.
3. Ucapkanlah Terima Kasih
Kata "terimakasih" itu mudah diingat, dan dapat mengingatkan pelanggan Anda mengapa mereka berbelanja di toko Anda atau bekerjasama dengan perusahaan Anda. Apapun jenis bisnis yang Anda geluti, mengucapkan terima kasih di tiap-tiap selesai transaksi adalah salah satu cara termudah untuk memulai kebiasaan melayani pelanggan Anda dengan baik.
4. Latihlah Staf Anda
Sangatlah penting untuk memastikan bahwa semua karyawan Anda (bukan hanya customer service representatives) memahami cara berbicara, berinteraksi, dan memecahkan masalah bagi pelanggan. Sediakan pelatihan bagi karyawan dengan membekalinya beberapa cara yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan dengan baik secara menyeluruh.
5. Perlihatkan Rasa Hormat
Customer Service seringkali menggunakan perasaan (emosi), maka penting untuk memastikan bahwa Anda dan semua staf Anda yang menangani tugas-tugas layanan pelanggan harus selalu bersikap sopan dan hormat. Jangan biarkan Anda atau staf Anda justru lebih mengedepankan emosi dibanding niat awal Anda untuk membuat pelanggan merasa senang.
6. Mendengarkan
Dewasa ini, mendengarkan telah menjadi semacam "seni" yang hilang. Banyak orang kelihatannya mendengarkan, namun sebenarnya mereka sedang sibuk memikirkan apa yang hendak mereka katakan selanjutnya. Mendengarkan adalah salah satu rahasia yang paling sederhana dari layanan pelanggan. Mendengarkan, dalam arti yang sebenarnya, berarti mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda, termasuk apa yang mereka komunikasikan secara non-verbal. Perhatikan bahasa tubuh mereka yang menunjukkan ketidaksukaan, serta apa yang dikatakan kepada Anda secara langsung.
7. Bersikaplah Responsif
Sikap masa bodoh, tidak perduli, acuh tak acuh, mungkin merupakan sikap yang paling dikecam oleh setiap pelanggan yang sedang membutuhkan bantuan atau mencari tahu lebih banyak tentang apa yang Anda jual. Oleh karenanya, sangat penting untuk merespon dengan cepat pada semua pertanyaan, bahkan jika Anda hanya perlu mengatakan; "baik, saya akan mencari tahu masalah ini, dan segera menghubungi Anda setelah ada informasi yang cukup". Respon yang Anda berikan selalu lebih baik daripada tidak samasekali sehingga pelanggan tidak merasa diabaikan.
8. Mintalah Masukan
Anda mungkin akan terkejut ketika mempelajari tentang pelanggan dan kebutuhan mereka. Tepatnya ketika Anda bertanya apa yang mereka pikirkan mengenai produk dan layanan bisnis Anda. Untuk mendapatkan jawaban ini, Anda dapat menggunakan survei, formulir saran, dan kuesioner. Anda bahkan bisa mencantumkan prosedur ini ke dalam SOP sehingga menjadi prosedur standar untuk meminta masukan dari pelanggan pertama saat mereka selesai melakukan transaksi. Namun demikian, Anda juga perlu mempertimbangkan obyektifitas jawaban pelanggan. Seringkali pelanggan tidak akan mengatakan yang sebenarnya saat ditanya langsung oleh pihak yang berkepentingan.
9. Manfaatkan Hasil Survei Anda
Anda perlu melakukan sesuatu dengan data survei yang telah Anda lakukan dalam rangka meningkatkan layanan untuk membangun loyalitas pelanggan Anda. Alokasikan waktu Anda untuk meninjau masukan secara teratur, mengidentifikasi area yang mungkin memerlukan perbaikan, dan membuat perubahan tertentu dalam bisnis Anda.
Layanan pelanggan yang baik seringkali bergantung pada pengamatan secara konsisten pada pelanggan untuk memastikan bahwa mereka tidak hanya merasa senang dengan produk dan jasa Anda, tetapi juga proses pembelian, pemesanan, kerjasama, dll. Jika Anda berhasil dalam melakukan ini semua, maka Anda akan berada pada posisi dimana bisnis Anda akan dikenal oleh pelanggan karena layanan primanya. Ini merupakan poin penting menuju loyalitas pelanggan.
Terahir, jika Anda mulai merasakan bahwa mengetahui apa yang pelanggan rasakan dan pikirkan tentang layanan Anda adalah penting, atau bahkan Anda mungkin telah merencanakan untuk melakukan survei terkait dengan hal ini, maka Anda tidak perlu sungkan untuk menghubungi kami via email di sini.
Blogger Comment
Facebook Comment