Pelanggan yang terlanjur marah mungkin tidak akan pernah melakukan bisnis dengan perusahaan Anda lagi. Lebih buruk lagi, dia akan menyebarkan berita tentang cara buruk perusahaan Anda dalam memperlakukan dia. Maka, hindarilah publisitas buruk dengan mempelajari bagaimana cara memberikan kesempatan (memuaskan) pelanggan yang sedang marah.
Berikut beberapa tips menangani keluhan pelanggan;
Anda harus menganggap bahwa pelanggan memiliki keluhan yang masuk akal. Jangan mencoba untuk menentukan di mana letak kesalahannya, karena dia akan merasa bahwa Anda tidak menangani keluhannya dengan serius.
Hindarilah untuk mengarahkan pelanggan ke departemen lain atau orang lain jika memungkinkan. Ini hanya akan membuat dia semakin merasa dipermainkan. Ambillah tanggung jawab Anda untuk menyelesaikan masalah walaupun mungkin Anda harus melibatkan orang lain untuk melakukannya.
Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda mengerti mengapa ia marah atau frustrasi. Dia akan merasa lebih baik jika Anda mengamini perasaannya.
Pastikan bahwa Anda cukup memahami apa yang dikeluhkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang sebenarnya. Pahami juga bahwa apa yang dikatakan pelanggan dengan apa yang dia inginkan bisa jadi merupakan dua hal yang berbeda, jadi berhati-hatilah.
Jangan menganggap kemarahan pelanggan merupakan persoalan pribadi. Anda harus menyadari bahwa kemarahannya dikarenakan oleh situasi yang membuatnya tidak nyaman, dan bukan kepada Anda secara pribadi.
Jangan meninggikan nada suara Anda. Pelanggan yang sedang kecewa dan marah cenderung menaikkan suaranya, tetapi jika Anda-pun melakukan hal yang sama, maka hal tersebut hanya akan membuatnya bertambah marah.
Jangan menyela. Konsumen harus diberi kesempatan untuk melampiaskan kekecewaannya. Ketahuilah permasalahan secara spesifik serta emosi di balik itu. Banyak pelanggan yang marah dan menginginkan ada seseorang yang bisa merasakan kekecewaan yang ia rasakan serta memecahkan masalah yang sebenarnya.
Mintalah maaf baik untuk kesalahan maupun ketidaknyamanan sekalipun yang disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Mungkin sebagian dari kita akan merasa puas jika berhasil menemukan kesalahan orang lain. Tapi ingat, ini bukan masalah kalah atau menang, salah atau benar, melainkan bagaimana membuat pelanggan merasa puas, lebih jauh dari itu, bagaimana mempertahankan pelanggan Anda.
Tawarkan layanan atau produk gratis, atau diskon besar untuk memperbaiki masalah. Hal ini akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli tentang ketidaknyamanannya.
Biarkan pelanggan tahu persis apa langkah yang akan Anda ambil untuk memecahkan masalah, dan menindaklanjutinya.
Cari penyebab masalah untuk mencegah hal itu terjadi lagi kepada pelanggan lain. [ehow]
Blogger Comment
Facebook Comment